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カスタマーサポートセンター

電話オペレーターとは
違いますか?

高田

高田

2020年入社
グループリーダー

原田

原田

2012年入社
グループリーダー

平田

平田

2018年入社
グループリーダー

不動産会社様や入居者様からのお電話に対応するだけでなく、
審査や契約書類の管理を行う部署です。

Question

カスタマーサポートセンターのお仕事を教えていただけますか。

高田

カスタマーサポートセンターは、お電話対応や書類の業務を通して、入居者様・入居企業様と不動産会社様・オーナー様、フォーシーズの架け橋になる部署ではないかと思っています。

平田

実務的にはコールセンターといったらイメージしやすいと思いますが、お電話口で契約内容についての様々なお問い合わせやご相談にお答えしています。
ただ、電話対応だけの仕事ではありません。不動産会社様やオーナー様から、契約に関わる書類をカスタマーサポートセンター宛に郵送いただいているので、その内容のチェックやデータの管理、またご契約前の審査も行っています。

Question

カスタマーサポートセンターが窓口となって、多方面に対応されているんですね。業務の理解を深めるために、全体の流れを教えていただけませんか?

原田

入居者様がフォーシーズの保証を利用される場合、不動産会社様を介して当社に申し込みをしていただくことになります。申し込みを受けると、当社から入居者様にご連絡してご本人様確認をとり、審査をして、問題がなければ契約となります。
当社は社会貢献企業であり続けるという企業理念があるので、入居を希望されている方や企業様を受け入れる姿勢で審査を行っています。もちろん審査はしています が、保証受付の承認率は98%を維持しています。

平田

契約が成立したあと、書類をチェックして登録する業務や、契約内容・お客様情報に変更があった場合の手続き、ご解約や、家賃延滞で立て替えが必要になった場合の対応もカスタマーサポートセンターで行っています。
ひとつひとつのご契約に対して、入り口から出口までずっと関わるポジションです。

カスタマーサポートセンターイメージ

1件1件違う。毎日変化し続ける。
自分の成長を自信に変えて、学び続けられる仕事です。

Question

みなさんは、仕事の楽しさや難しさをどういうところに感じていらっしゃいますか?

高田

「単なるコールセンターではない」と聞いてはいたのですが、本当に電話を受けるだけの仕事ではないと分かった時は正直ほっとしました。最初は電話を受ける度にドキドキしましたが、生の声でリアルタイムに「ありがとう」と言われたり、直接相手の気持ちを聞けるのはいい仕事だなと思います。

平田

感謝の言葉をいただけることは、やっぱり嬉しいですよね。ただ、高田さんが言う通り電話対応って最初は不安ですよね。私もそうでした。臨機応変な対応が必要な場面も多く、内容も1件1件違います。難しいからこそ、研修や経験を通して学んでいく中で、むしろ勉強して答えられるようになりたい、という気持ちのほうが強くなりましたね。電話対応に苦手意識があったからこそ、今、感謝の言葉や次のご利用につながる手ごたえを感じる度に、やっていてよかったなと思えます。

原田

私たちは、カスタマーサポートセンターも営業活動のひとつだと捉えています。営業として架電をする、というわけではありませんが、お客様からの問い合わせや疑問に答えるだけでなく、私たちの保証サービスの良さをお伝えできるようにと意識しています。受け身の仕事ではないところも魅力のひとつです。

Question

たしかに、保証を利用している方々にとって一番接触機会が多い立場かもしれませんね。

原田

笑顔を感じる声を「笑声(えごえ)」と呼んでいますが、電話では表情が見えないからこそ、気持ちの良い対応が必要なんです。相手の立場に立ってお話を聞く、察する能力も大事です。
そうは言っても一朝一夕でできることではないので、OJTの中で着実に成長できるよう、先輩や上司がサポートしています。電話対応については練習を重ねますし、先輩が実際にどう対応をしているかをモニタリングすることもできます。

平田

ひと通りの知識や業務は研修で学べます。電話口で「まずはこれを聞いた方がいい」というテクニックや語彙力はちゃんと身につけられますよ。

高田

日々の仕事の中で、何かができるようになった、答えられるようになったというように、自分に自信を持てるようになる機会は継続的にありますよね。
学び続けられる環境があり、仕事内容も保証サービスもより良いものへと日々改善されていくので、飽きることがありません。「また変わった、面白いな」と思って私は仕事をしています。

カスタマーサポートセンターイメージ

誰かのために頑張れる人、
誰かの喜びにやりがいを感じる人が集まった会社。

Question

フォーシーズに入社を決めたのは、何が決め手だったんですか?

高田

入社してイキイキと過ごせそうな会社だなって思ったのが一番ですね。会社説明会で社員の方々がすごく仲良くされていて伸び伸びと真面目に仕事ができるんだろうなと感じました。そういう人たちと働きたいし、そういう会社を一緒に成長させていきたいなって。
説明会で社員の方に気軽に話しかけてもらえたことが嬉しくて、つい入ってしまいました(笑)

平田

わかる!私も、説明会で話されていた社員の方がすごく素敵で、一緒に働いたら頑張れそうだと思ったんです。面接もすごくアットホームで、なんでも話せる雰囲気でした。
それと、福利厚生の面でも働きやすそうだったんですよ。本当かな…と怪しんで、大学OBの方と1対1の面談をさせてもらったんですが、やっぱり悪い部分が見つからなくて(笑)、それで入社を決めました。

原田

すごい研究してるね(笑)。私も、ここなら等身大の自分でいられるかなって思ったことが入社の決め手ですね。実際に今も着飾らなくていいのは、過ごしやすいと感じています。

Question

キャリアアップを目指して入社されたんですか?

原田

そうですね、上は目指していました。今も目指しています。会社が大きくなるにつれて管理職が増えることは必須です。最初は「自分でいいのかな」とも考えましたが、上司を見て「あぁなりたい」とか「あの人の負担を減らしたい」という感覚があって、自分にできることなら頑張ろうと思いましたね。
平田さん、高田さんは最近リーダーになったよね。今、どう?

平田

もっと経営に入っていけたらいいなと思っているのですが、今は精一杯……。もっと周りから頼ってもらえるように精進しなければと考えています。

高田

私は視点の違いを感じています。後輩が部下になったのであまり位置関係は変わらないのですが、ちょっと親目線というか、部下が困らないようにしないといけない、という気持ちになっています。学びの場をどう作ってあげるべきか等、一緒に仕事をしているチームの先輩リーダーと一緒に考えているところです。早くその先輩の二の腕になれる様に……。

平田

二の腕……(笑)

高田

(笑)右腕です!失礼しました!こういうひと笑いもできます。

Question

社内での雰囲気が伝わってきますね(笑)。
真面目な話に戻しちゃうんですが、フォーシーズが社会に役立っていると実感できる機会は何かありますか?

原田

私は審査の部署にいるので、他の保証会社の審査が通らなかった案件でもフォーシーズなら受け付けてくれるというケースに関わると、頼りにされている会社だなと嬉しく思います。また、フォーシーズでは市区町村や自治体と提携して、入居支援も行っています。社会的に信頼されているんだと実感しますね。
フォーシーズは誰かのために頑張れる、誰かの喜びにやりがいを感じられる人が集まっている会社だと思うんです。社会貢献企業であり続けるという理念が根底にあり、私たちにできることは何かを考え続ける中で「審査を待たせないようにしよう」「保証を幅広く受け入れよう」と、ひとつずつ具体的にしてきた。次はどんなことで喜んでもらえるんだろうと、常に考えている会社だと思います。

Question

なるほど。想いが一貫しているっていうのが、素晴らしいですね。
優しい会社なんだと実感できるお話ですね、ありがとうございました。

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