社員インタビュー

カスタマーサポートセンターは、全国の入居企業様・入居者様、オーナー様・不動産管理会社様からのお問い合わせにお答えしたり、契約時の審査・手続きをしたり、顧客情報・契約情報を管理したりといった業務を通して様々なサービスの提供を支える部署です。
私が所属する契約管理課では、主に契約書の内容に変更があった時、提出いただく書類の確認や、不動産管理会社様への電話フォローなどを行っています。全国の賃貸物件の名義変更や家賃の変更などをこの部署で対応するので、部署全体で毎日何十件という数に対応します。契約更新・解約、立替えの手続き、引き落としサービスの処理なども分担して行います。

何らかの変更手続きがある時に、改めて“保証会社”や“フォーシーズ”を理解するオーナー様・不動産管理会社様もいらっしゃいます。そういう時には、私たちの方から丁寧に契約内容やお手続きについてお伝えするようにしているんです。その結果「いい商品だね。同業の友人にも紹介する」とか「もっと詳しく知りたい」と言っていただいたりすると、とても嬉しいですね。詳しい説明や商談は基本的に各地域の営業部に引き継ぐのですが、お電話口で、「もしこんなことがあった時にはどうなりますか」と具体的な質問に進むこともあるんです。できる限りお答えした上で、フォーシーズの商品の良さをお話し、引き継ぐようにしています。お客様のニーズを聞き逃さないことを大事にしているので、自分の対応が営業機会につながると、商品の魅力を最大限に引き出せたんだという充実感がありますね。

入社した当時は、電話対応そのものが苦手でした。初めての時は緊張し過ぎて話の内容がうまく理解できず、一緒に聞いてくれている上司が口パクで教えてくれるセリフを復唱したこともありました（笑）。

まず、先輩の電話対応を隣で沢山聞きました。分からなかったところは質問して、ロールプレイングをしてもらって、それでも途中で分からなくなるのでまた質問して…という繰り返しですね。今は当時よりはできるようになったと思いますが（笑）、もっと上手な方が沢山います。
先輩に聞かなくても対応できるようになったのは2年目くらいでしょうか。お客様から何度も同じ質問があるわけではないので、様々な質問に繰り返しお答えしながら徐々に自分のものにしたんだと思います。
商品・契約の内容はもちろん、こういった場合は他部署がどう動くのかという全体を理解していないと適切な答えは出せません。当社には相談しやすい環境があり、基本的なマニュアルや学びのためのフォローが充実しています。さらに各部門の方に聞いたり、履歴を読み解いたり、自分で情報を取って理解しながら幅を広げているところです。勉強というか…情報を深読みするのが興味深いんです。